Tener una empresa bien organizada en todos los aspectos es, sin duda, algo que la acerca mucho más al éxito. En relación a la información de los clientes que posee una empresa, contar con un sistema bien estructurado y rápido es ideal, no sólo para encontrar estos datos fácilmente, sino también para que las oportunidades de venta sean efectivas y reales. Para lograr este objetivo existen, entre otras herramientas, los CRM.
Pero, ¿qué es CRM? El término procede del acrónimo «Customer Relationship Management». Hablamos de un conjunto de herramientas (normalmente software basado en web) que las empresas utilizan para gestionar sus bases de datos y optimizar la gestión de clientes y ventas.
Existen muchos CRM en el mercado, como Zoho, Microsoft Dynamics, Hubspot, Salesforce… Aunque funcionan de formas distintas y se utilizan en entornos diferentes, todas comparten el mismo objetivo: reunir toda la información en una misma plataforma, para que todos los empleados puedan modificarla y consultarla cuando sea necesario.
En el caso de las oportunidades de venta, será la intervención de un CRM la que le ayudará a diferenciarse de la competencia y a convertir un cliente potencial en una venta real y efectiva. Además, estos sistemas permiten conectarse a otras herramientas, lo que lleva la experiencia del usuario al siguiente nivel al complementar y mejorar la funcionalidad de cada una.
En este artículo, queremos hablar de las ventajas de integrar tu CRM con otras herramientas, incluido tu sistema de telefonía.
¿Por qué integrar un CRM con tus herramientas de comunicación empresarial?
En algunas empresas se utilizan con frecuencia diferentes tecnologías. Sin embargo, uno de los mayores retos es intentar integrar y organizar bajo unas directrices comunes todos los sistemas que enlazan los departamentos de la empresa, de modo que todos los empleados puedan colaborar y acceder a la información de los clientes en cualquier momento.
Si los sistemas de tu empresa no están correctamente integrados, tus agentes no tendrán más remedio que ir de un sistema a otro cuando interactúen con los clientes, lo que perjudica a la productividad de los empleados y de la empresa y supone una gran pérdida de tiempo. Por no hablar del impacto en la imagen que los consumidores tendrán de la empresa.
Por otro lado, es importante que las empresas almacenen y analicen la gran cantidad de datos que obtienen diariamente de las comunicaciones con los clientes. Sin embargo, en una empresa se gestiona un gran número de interacciones, por lo que la administración manual no es una idea a desarrollar hoy en día. Por lo tanto, durante una conversación con un cliente (ya sea por voz, chat o incluso vídeo), interrumpir la interacción para buscar en la base de datos de clientes resulta complicado.
Al combinar tu sistema de gestión de clientes con tus sistemas de comunicación, esto no será necesario, ya que podrás ver y modificar estos datos sin abandonar la interacción.
Ventajas de conectar un CRM a tus herramientas de comunicación empresarial
Además de la ventaja mencionada de obtener datos de los clientes sin tener que abandonar la conversación, la integración de un CRM con tus herramientas de comunicación empresarial te aportará los siguientes beneficios:
- Acceso a todos los datos desde una única plataforma y desde cualquier lugar: en la actualidad, los sistemas de telefonía virtual (como las centralitas virtuales o los programas informáticos para centros de llamadas), al funcionar a través de Internet, permiten a los trabajadores acceder a estas plataformas estén donde estén, siempre que dispongan de un dispositivo (ordenador, móvil o tableta) conectado a la red. Los cambios se registrarán en tiempo real, por lo que los empleados pueden estar seguros de que siempre encontrarán información actualizada.
Además, los sistemas de comunicación actuales también ofrecen la posibilidad de conectarse a otras aplicaciones, como WhatsApp o Telegram. De esta forma, las empresas pueden comunicarse con sus clientes desde una perspectiva omnicanal, ofreciendo a los usuarios la posibilidad de contactar con la empresa a través del medio que más les convenga en ese momento. Así, además de mejorar la calidad de las interacciones, aumenta la probabilidad de convertir cada conexión con un cliente potencial en un cliente real. Ofrecerás la imagen de una empresa que quiere facilitar la vida a los consumidores ofreciéndoles un servicio personalizado y adaptado a sus necesidades en todo momento.
- Identificación del cliente: el CRM almacena información detallada sobre cada cliente. Como ya se ha mencionado, con la integración con un sistema de comunicación empresarial, estos datos se muestran automáticamente al agente en cuanto se recibe una interacción. Esto te permitirá construir una relación sólida con los clientes y aumentar su confianza y compromiso con la empresa. Al mismo tiempo, podrás hacer un seguimiento de sus acciones, registrando todas las interacciones en el CRM.
- Mejora de la toma de decisiones: registrar toda la información sobre las interacciones en el CRM permite controlar aspectos como la calidad del servicio prestado. De este modo, podrás tomar decisiones de forma sencilla, anticipándote a las necesidades de los usuarios y adaptando tu servicio a lo que realmente buscan.
- Te permitirá ofrecer un servicio óptimo: la integración de tu CRM con un sistema de comunicación te permite reducir los tiempos de espera. Además, la información estará siempre actualizada, lo que reducirá el número de errores, y tus agentes prestarán un servicio uniforme, es decir, podrán resolver las consultas de los clientes tanto si ya las han atendido ellos mismos como si no.
- Fidelización de clientes: los usuarios se sentirán atraídos por la calidad del servicio ofrecido por tu empresa. Así, además de mejorar su experiencia, nos aseguraremos de que vuelvan a nosotros, generando fidelidad a la marca y confianza.
En pocas palabras…
En cualquier empresa, optimizar los procesos y adaptarse a la nueva era digital es fundamental. Por tanto, es esencial incluir las nuevas tecnologías en distintos ámbitos. Un sistema de gestión de la relación con el cliente integrado con tu sistema de comunicación corporativo es esencial para ofrecer un servicio óptimo a los clientes, tanto si eligen interactuar contigo por voz, chat o vídeo.
